館内セールスについては過去何度も記事にしてきましたが、取り入れて成果に繋げられているクラブは極僅かと思います。
それは何故なのか？
クラブ経営陣は館内セールスを強化することよりも、手っ取り早くディスカウント戦略を取ることで、目先の集客を増やすことを考えてきました。
デフレ時代ならまだしも、これからはインフレ時代に突入していきます。物の値段は上がり、人件費も上がってくる。24時間ジムなどの競合も増え、チョコザップなどの低価格クラブも増えてきた。そんな中、総合クラブはディスカウント戦略で今後も戦えるのでしょうか？
今号では館内セールスの必要性を再度認識していただきます。
セールスを語る
私はフィットネスクラブ経営コンサルタントとして26年を迎えます。それ以前は、ある商品の訪問販売セールスマンをしていました。当時、その業界では圧倒的な売り上げから「セールスの神様」と呼ばれていました。それが私のバックボーンです。そのセールス力を買われ、大手結婚式場の赤字店の立て直しなど数多く手掛け、▲3,000万から利益7,000万まで1年間で1億円売り上げ向上させた実績もあります。
コンサルタントとして活動している現在も、既存クラブからの仕事の依頼は少なく、他業種の経営者にアポイントを取り、企画プレゼンすることでフィットネスクラブ新規開業に導いています。FC会社が沢山あり、コンサルタント会社も多数ある中で勝ち抜く。やっていることはセールスマン時代と変わりありません。そんな経歴の私なので、実践的なセールスを伝えられるのです。
専任セールススタッフの必要性
フィットネスクラブの販促を見返してみてください。
施設紹介とディスカウントキャンペーン紹介がほとんどです。オープンしたばかりならともかく、何年も運営を続けていて販促に使えるような会員の成果はないのでしょうか？
SNSも更新頻度と内容を確認してください。Googleマップの口コミ数やコメント返信も見直してください。クラブの本当の価値を伝えていると思いますか？
もうインストラクターやフロントのアルバイトに期待するのは辞めましょう。畑違いなので無理です。インストラクターは会員から嬉しい成果報告を受けても「良かったですね！」と一緒に喜ぶだけで終わります。その内容を記事にして、他の会員や見学案内の時のPRに活かそう、外部販促に活かそうなどのセールス脳は働きません。
フロントアルバイトに至っては、教えたことは言えますが・・・所詮そこまでです。
今こそ専任セールススタッフを採用し、クラブ価値を高める努力を始めましょう。
セールスデスクの設置
実際に専任スタッフを採用した場合、どのように働かせればいいのかを考えていきます。
＜セールススタッフの仕事＞
・見学者セールス
・体験者セールス
・新入会者フォロー
・低利用者フォロー
・退会者フォロー
・オプションプログラム販売
・イベントPR
・SNS更新
・広告企画
以上が挙げられます。
これらの仕事をする上で適した場所は、会員が入退館時に寄りやすく、セールススタッフも会員とコミュニケーションが取りやすいフロント・ラウンジ近くが適しているということになります。
専任セールススタッフがまず取り組むこと
最初に取り組むことは価値を感じることです。会員としてクラブを利用しプログラム・サービスを体感する。会員と触れ合い生の声を聞く。
同じように競合クラブの会員にもなり、施設・サービスを体感することで自クラブとの違いを把握する。そうすることでセールストークに厚みが出ますし、成約率にも差が出てきます。
料理店に当てはめれば、自分が食べたこともない料理をお客様に薦める事はできないのと同じです。更にはお客様の食べ残しもチェックし、満足いただけたのか？などを気にされるはずです。必要を感じればメニュー構成の見直しも検討されるはずです。
なので、自分が満足しなかったサービスは、どう改善すれば満足できるのか？と考える頭も養うことができます。
会員の成果をまとめる
セールスをするには武器が必要です。その最大の武器は会員の成果です。クラブには多くの会員が通われ、様々な成果を出していますが、それをインタビューしPRへと繋げることができていません。先にも述べましたが、インストラクターには期待しても無駄です。成果を出すことに関しては得意ですが、彼らのモチベーションはそこで尽きます。なので、素晴らしい会員成果は表に出る事はなく、いつまで経っても施設とディスカウントPRの販促しかできないのです。
例えば、パーソナルトレーニングを販売するとしましょう。現在の会員はパーソナルトレーニングを目的に入会した方達ではないので、ニーズもなく売上は期待できないでしょう。ではどうするのか？会員からモニターを募り、成果をまず集めることです。当然、過程をSNSでPRすることも大切です。成果を出すことで商品として完成し、ニーズがマッチした顧客を獲得する土台ができるのです。この一連の流れをセールススタッフが共に行動することにより、知識やノウハウが蓄積され高い成約率へとつながります。
SNSを攻略する
SNSは新規獲得にも、既存定着にも有効なツールですが、どのクラブも戦略的に取り組んでいるのでしょうか。インストラクターに丸投げでは趣旨を理解していないので、的外れな投稿をされているケースも多いです。
専任のセールススタッフであれば、館内を巡回して会員様から「入会して10kg痩せたわ！」こんなお話をいただいたとすると、インタビューして記事にするなど、次なる集客に繋げる行動をします。また、スタジオなどのプログラムであれば、初心者向けに体験してみたシリーズや、低利用者向けに来月からのプログラムの魅力などをインストラクターにインタビューするなど明確な目的のもと行動してくれます。
入会セールスなど
現状集客に有効なのは「スタート応援キャンペーン」です。初期の半年間などを低価格で販売する手法です。インフレで物の値段が上がっている。けれどもデフレマインドが染み付いていますから、価格が安い方に気持ちが傾く。2,980円などの格安クラブが出現すると、「続くかどうかも分からないし、最初は近所の安いところで！」そんな心理が働きます。そこで続かなかったという失敗体験をしてしまうと、再びクラブに入会したいというマインドになるまで時間をロスすることになります。なので、スタート応援キャンペーンをすることで、低価格クラブに対抗する必要があるのです。
入会が獲得できなければ売り上げは0円。価格を下げても獲得できれば売り上げになります。クラブの価値が高まるまでは致し方ないのです。
入会いただければ、セールススタッフはパーソナルトレーニングや各種オプションを販売することができます。あるクラブでは入会者の70％に「初回パーソナル3回チケット」を販売し、その後にパーソナル付き会員種別へのランクアップを高確率で導いています。社員パーソナルだけで月間700本をこなしています。このように入会後に館内セールスで単価アップを図ればいいのです。
館内セールスがクラブを活性化する
だんだんイメージが湧いてきましたか？
新規入会者の利用動向を把握しフォローしたり、低利用者にフォローを入れたり、退会届を出しに来た会員に対して退会防止セールスを行ったり、専任だからこそクオリティを維持して対応することができるのです。
例えば退会をしに訪れた会員にはどのような対応をされていますか？食い止める努力はしていますか？多くのクラブがすんなり退会届を出して記入させていることでしょう。それでは会員が増えるわけがありません。本来なら退会届を出しに来る以前に食い止める必要があるのですが、セールススタッフは退会を防止する行動をする必要があります。低利用月分が3ヶ月あるならば、今後3ヶ月会費サービスをすれば？パーソナルを3回サービスすれば？など会話の中から対応を考え提案することです。それでも退会するようであれば、定期的なアプローチを実施し再入会を促します。例えば会報と施設利用チケットを同封して送るなど。
新規の入会者には、来館時と退館時には立ち寄るように促し、利用後の満足度と不満点を聞き出します。この不満点を持ち帰らせないことが非常に大事です。
このような努力を日々行うことで、価値のあるクラブへと成長するのです。
まとめ
価格に納得のサービスが受けられる。そんなクラブを目指しませんか？
今後は会員数を増やす戦略ではなく、客単価を上げる戦略を追求していかなければなりません。1万円で使い放題！まるで食べ放題バイキングのような考えは捨てるべきです。
2万、3万と客単価を上げていくには、専任セールススタッフの雇用と育成が急務です。
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